健康是人民幸福生活的核心需求，持续加强并改善人民健康保障，是华润集团落实“大国民生”的重要任务。
经过8年的探索发展，华润健康患者服务质量提升，让 润心患者服务体系落到了医院每一处服务中。
2021年11月，一场10年来罕见的暴风雪突袭阜新。道路积雪造成的出行困难，严重危及透析患者的生命安全。 此时，华润健康旗下阜新矿总医院的血液净化科医护人员不仅克服困难全员到岗，还协调交通部门和号召社会各界爱心人士的力量，最终将 200 多位患者逐个送达医院。 这正是阜新矿总医院“一切为了大众健康”承诺的深刻践行，也是对院长张兵提出“6C”润心患者服务体系建设的一次考验。
真诚沟通 用心交流
“健康万里行”是阜新矿总医院在建设患者服务体系过程中较早启动的工作之一。面对乡村缺医少药、因病致贫的窘境，阜新矿总医院院长张兵带领医院的医务骨干专家走向田间，走近老百姓的炕头，足迹踏遍了阜蒙县36个乡镇。
一次又一次的真诚服务与交流，让张兵和阜新矿总医院的医护人员与村民、村医、卫生院建立了良好的关系。“村民从一开始怀疑、抵触的目光，到现在和我们很多医生成为了朋友。”张兵谈到。
三年来，义诊活动逐渐常态化，阜新矿总医院医护人员穿着红马甲的身影穿行在街道、社区、养老院、幼儿园等诸多场所。他们克服舟车劳顿和特殊天气，舍弃节假日休息时间，为的正是张兵口中“真正地为老百姓做一些实实在在的事情”。
无论是在“健康万里行”的院前义诊，还是在院后的润心家访中，张兵都身临其境地感受了患者的无助与就医不便。然而，以往在关键的院中环节，患者往往需要不断往返于内外科不同诊区与收费窗口，为了实现少跑路、 少等待，使患者能够体验尽可能便捷的诊疗流程，2020年， 张兵创新推出了“六个一站式”服务。
“原来患者盖一个诊断专用章，患者需要辗转多处才能到医务部，但是一站式服务中心建成以后，患者只需来这一个窗口就全办完了。”张兵说，“医保、医务部、各种诊断的问题都放到了一站式服务中心，90% 以上的问题都可以在这里解决。“
阜新矿总医院对患者的关怀不止于此。同样在2022年，张兵推出“叙事护理”模式并成立叙事护理专项小组。“叙事护理其实来源于短篇作文和心理沟通。”张兵介绍道。这种护理方式关注患者独特性，在充分掌握患者病情的基础上，根据患者具体情况，引导患者诉说并予以陪伴、支持和尊重。
在叙事护理中，张兵要求“每位员工都能够成为一个心灵创伤的治愈者。”在患者回忆过往经历和克服过程中，护理人员为患者寻找有帮助的人生体验，用积极事件建立的支线改写消极主线，从而让患者重整自我，给予信心和鼓励。“要有沟通的心。”他强调。
“这是一种与患者心理上的交流，医院不能仅止于冷冰冰地看病。”张兵进而解释道。相应的，儿科病房的“乐园式”设计，用意正是在贴近儿童的审美与心理需求，缓解患儿对就医的恐惧和家长的焦虑情绪。因此，在院后环节，他也带领医务人员开展患者微信群 24 小时答疑、线上科普、家访回访等服务，让交流发生在患者的日常生活之中。
润心服务 焕发新生
自2019 年阜新矿总医院所属的辽宁省健康产业集团正式并入华润健康以来，阜新矿总医院院长张兵在集团支持下，带领全院在三年时间内解决了医院财政、人才、学科等多方面困难，逐步建成完善“6C”润心患者服务体系，即全面覆盖、全面辐射、全面推动、全员赋能、全面检查、全员创新。
“2019年的时候基本上(社会)已经普及了线上缴费，但是我们还实现不了。”张兵回忆起刚来到医院的情形。“挂号八块三也好，八块一也好，全都得掏现金。没有线上支付。”看到老百姓急诊没有带现金无法挂号的着急情状，张兵下定决心，只用了一周，上线了全部线上支付。
2020年，为了医院急诊急救中心的建设，张兵冒着风雪前往沈阳学习，即使途中雨刷器突然故障，在服务区检修完毕后仍然继续出发，感动了沈阳急救中心的主任。
通过张兵的不懈努力，仅仅在这一年的第一季度，阜新矿总医院就先后推出急诊急救中心、卒中中心、伤创中心、 内窥镜中心。急诊“一条街”的设置，让阜新矿总医院疫情高峰急诊量五倍增长的情况下，仍将急诊救治成功率保持在全市主导地位。康复病房成立之后更是一床难求， 当月床位利用率达到 116%。
“如果没有老百姓的良好口碑，学科发展就会受质疑；学科发展，你的患者服务体系也跟上了，这才能是一个完美，才能成为医院核心发展的驱动力。”张兵提到。 学科建设正是“6C”体系建设中的关键内容，与患者服务相辅相生。
2021年，阜新市首部24小时健康服务热线在阜新矿总医院设立。张兵每天早上八点十分在会议室听取前晚热线值班人员和日常投诉接待的工作汇报，出现问题立刻安排解决。健康服务热线是一架连心桥，大幅度提升百姓幸福感和安全感，加上医院温暖的亮化工程，更让其成为了阜新的夜间地标。
“20年的疗伤期、21年的康复期、22年的强壮期，三年行动实现了我们的既定目标，我们做到了！ ”张兵说。
在张兵看来，医院每跃步到一个阶段的发展，都会面临各类新的问题，需要一步一步化解问题，破解难题。这些问题大到学科建设，小到微信支付、空调安装、电灯节能，甚至是在儿童病房的房门上设计儿童高度的小窗， 都体现出华润患者服务体系建设的温度。
在他的带领下，经过三年的发展建设，医院门诊量从最初不足千人达到了近三千，患者满意度从过去的百分之七八十上升到接近百分百。
“患者服务体系的建设，希望能让患者感觉到医院真正能够帮助他们，使他们无论是身体上还是心理上都能得到良好的治疗。”张兵谈到华润健康全流程患者服务体系建设的出发点，“是我们的使命驱使，医院的日常是琐碎而平凡的，经过医护人员的专业诊疗和真诚服务， 演绎成了一幅幅温馨的画面，构成了服务患者的点滴日常，这才是华润健康‘一切为了大众健康’企业使命的生动实践。”
